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上海行政窗口面对来办事群众不能开口说不

2015-11-24 16:23    发布者:李蓓    评论:0    浏览:468
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上海行政窗口面对来办事群众不能开口说不
你这件事不能办,你的材料不合格,你的要求没有政策依据……到窗口办点事,老百姓最怕被说“不”,而这又是在很多窗口的常见现象。怎么破?昨天,记者从浦东新区获悉,从即日起,浦东在全市率先改革窗口服务模式,规定一线受理人员不能向办事群众说“不”,窗口没有否决权。新区政府表示,未来市民服务窗口不仅要杜绝推诿扯皮,而且还要成为群众需求的发现者、政府改革创新的“消息树”。
目前浦东新区设立服务窗口的单位共有20个区属部门、12个街道、24个镇和7个开发区,共设立行政服务点291个、服务窗口1962个、年服务约1860万人次。此次“窗口无否决权”改革涉及到的部门包括新区的所有窗口,涉及到每个委办局、每个开发区和街镇。据介绍,新的制定实施后,窗口一线服务人员今后面对群众办事申请只能说行、不能说不行。具体是指,在窗口受理的首要环节,窗口一线人员对申请人提出的诉求,特别是涉及非标准化的申请事项,不得随意行使否决权,不得未经请示核准即说“不行”,即便最终说“不行”,也要做出有根有据、合情合理的解释,必要时由相关负责同志出面向申请人做出答复解释。
此前,据新区政府调研发现,窗口随意说“不行”主要集中在三个方面。根据发现的问题,新的制度分别制订了解决细则。
第一种,“你的申请不属于受理范围。”
——对于政策上明确规定不属于受理范围的,要为申请人指条出路,给予具体的服务和指导,不能简单说“不知道”、“不清楚”。对于没有明确规定的新情况、新要求等特殊申请事项,窗口工作人员不说“不能办”,只说“怎么办”,做到“不设路障设路标”,为创新创业提供便利。
第二种,“你的材料不符合申请条件。”
——申请人因为材料不全等无法申请,是最常遇到的问题,也是造成“往返跑”的重要因素。对此,窗口人员要对申请人讲清楚,不能简单拒绝。比如要主动提供告知单、申请样表、合格标准等。浦东市场监管局目前已为此印制了随手可带走的“窗口名片”,便于申请人的再咨询。规土等部门对于要件缺失的申请人提供详细“告知单”,便于申请人及时弥补。
第三种,“你的申请事项不在红头文件上。”
——对于申请人的申请事项属于模糊地带或空白领域的情况,不能因为没有可以套的标准、条件,就“一棍子打死”,而是要建立快速研判反应的“报批机制”,并通过第三方来监督,特别是更好地从企业的诉求中,找到创新突破的可能。
新区政府相关负责人表示,今后窗口人员今后不仅要成为材料的受理者、申请的初审者,还要成为需求的发现者,成为改革创新的“消息树”、“探测仪”,通过服务企业、接待公众,第一时间捕捉新信息、发现新事物,进一步激发企业、个人的创新热情。

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