上海12331热线受理举报筑起食药安全瞭望台-商家之声-政商新闻-崇明商家网

ChongMingS.COM崇明网讯 “从农田到餐桌、从实验室到医院”，上海市食品药品安全12331投诉举报受理中心，秉承“一线连百姓，一心为群众”的工作理念，日夜奋战在一线，为市民筑起了一座食药安全的“瞭望台”。自中心成立以来，共受理各类食品药品安全问题咨询和投诉举报近60万件，群众诉求100%得到回复。2018年，中心荣获上海市五一劳动奖状。

80后、90后是主力军

“喂您好，12331热线！”“您是想进行食品咨询还是问题投诉？”“这个我可以帮您反映到相应的主管部门。”工作日的上午，85后的话务值班长顾海睿正忙碌地接听着一通又一通的市民来电。2013年入职的他，从一名普通的话务员迅速成长，如今是中心第一位，也是唯一一位“四星话务员”。

“话务员的特点是要学会倾听与引导。”顾海睿向记者总结，由于热线的性质决定，来电多为年纪偏大的老人，来电时的心情是愁苦急，说起话来又没有什么逻辑。顾海睿慢慢摸索出了一套“引导语”，既要当好了老人们的“减压器”，又兼顾了效率，不让一通电话占线太久。“快速甄别老人们大段话中的有效信息，像侦探一样。”他说。

前年，某知名品牌牛奶的冷链发生问题，顾海睿一天便接听了97通电话，平均耗时8分钟，下了班，嗓子早已沙哑。可谈起自己的工作，他充满自豪：“每一次帮助到来电人，或者接听到当事人的感谢电话，我就有一股成就感。能从事这样一份真正为老百姓干实事、谋福利的工作，我很荣幸！”

顾海睿并不孤独，他背后是一个优秀的集体。中心副主任杨鸿菁介绍，中心于2011年成立，目前由35名职工构成，话务员20人。12331热线自2012年1月投入使用后，截至今年4月底，共受理各类食品药品安全问题咨询和投诉举报达57万件，在传播科学知识，遏制食药安全谣言，转办食药安全案件方面，群众诉求100%得到回复。

更让杨鸿菁自豪的是，整个中心的职工平均年龄31岁，80后、90后合计占比91.4%，已经是年轻人的天下。

为市民寻找“救命药”

“其实，我们中心的任务，并不只是接电话而已。”杨鸿菁告诉记者，在多年的工作中，中心发现，有大量市民来电意图是“求购各类药品”，从严格意义上，求药并非中心的职能，但既然市民有诉求，中心便“跨前一步”承接了下来。让中心多打几通电话，多跑几个处室，方便的却是千万的市民群众，杨鸿菁介绍，中心迄今已帮助解决市民急购药品诉求超过9300余条。

帮助市民求购“救命药”是杨鸿菁和中心印象最深的集体记忆。去年，先后陆续有多位重症肌无力患者致电中心反映，治疗该病的药品出现“药荒”。不同于普通药品，该药品属于重症患者的“救命药”，中心当即调拨人手查找问题缘由，结果发现，因原料厂出现问题，导致该药停产，而由于服药群体特殊，数量小，药物停产断供没有引起重视，中心介入时，全国都已断供。

“当时我们真是急坏了！”杨鸿菁回忆时，也攥紧了拳头。由于原料厂不在本地，上海市食药监局得到这一信息后，与外省食药监局的密切沟通协作，解决了原料药供应问题。随后，在市食药监局各部门的通力合作下，使得药品重新恢复供应。

“恢复（供应）后，我们更忙，因为要根据需求药品的紧急程度，第一时间联系全国近500位患者，通知他们药品恢复供应的消息。”杨鸿菁说。

“啄木鸟APP”上线

创新监管也是重头戏。通过大数据分析，中心发现，目前投诉举报的形式主要为电话、网站、信件等，其中，通过电话投诉举报的占到了总量九成，通过网站投诉举报的只占7%。“新经济、新业态的发展，更需要年轻人的参与。”杨鸿菁表示。2017年6月，手机“啄木鸟APP”上线，以“现场定位、实时上传”的“互联网+”模式，市民可通过手机拍照，将身边的食品安全违法线索及时固定并于第一时间上传监管部门，反映食品安全问题，使中心真正实现了时刻在线。

据介绍，市民安装并注册登录这款APP后，用户点击“线索征集”进入举报界面，只需填写店铺名称、地址、线索分类、问题描述等4步，便可完成投诉；如果不愿填写，前3步可以通过拍照或手机定位直接完成。不想公开身份的举报者，还可将举报设置为“匿名提交”，相关举报将进入匿名程序，除了点对点联系的受理专员外，没人可以看到举报人的信息。

杨鸿菁表示，新开通手机举报渠道后，吸引了更多年轻人参与投诉举报。目前，“啄木鸟微信版”也正在制作，并将适时推出。