ChongMingS.COM崇明网讯 王小姐最近看到光明都市菜园在搞活动，就下了两个单子，但是原本最快隔日送到的水果牛排等生鲜产品，等了足足两天还没到。追踪订单发现，原来是货卡在物流迟迟没送出。还有次，她在某生鲜网下单了“秋水梨”，到手时梨都快烂掉了，要退货却发现流程很复杂，只好吃进。
临近年底，生鲜电商纷纷推出大力度的促销活动，生意十分火爆。但是与之相关的售后投诉也随之而来。售后服务是生鲜电商平台里最为特殊的一个环节。由于新鲜度、易腐性等商品特点限制，各家生鲜电商对退换货等售后服务的细则规定都是五花八门的，整个行业仍缺乏统一参考标准。
近日，有媒体选取了天天果园、中粮我买网、顺丰优选、沱沱工社等10家主流生鲜电商，梳理其售后服务体系发现，目前仅有天天果园、易果生鲜两家推出48小时内无理由退换货，天猫超市、美味七七、本来生活3家电商实行48小时内因商品质量问题退换货规定，而沱沱公社、1号生鲜、中粮我买网、菜管家、顺丰优选等5家电商则规定的是，生鲜类商品需当场验货，一经签收后不再退换。这表明，生鲜行业的这三种售后服务体系中，大多数平台仍执行验收后不再退换货规定，只有少数平台做到48小时内退换货。
调查发现，各家生鲜电商平台的售后无统一标准，自说自话，仅有20%平台可做到48小时无理由退换货，更多平台仍执行着签收后不予退换的规定。生鲜商品也被排除在7天无理由退换货之外。在实际经营中，工商、质检、食药监等部门相互交叉监管，存在“各管一段”的尴尬局面。
售后服务标准不统一、无针对性法律规定、互相交叉的监管体系，这三大问题为生鲜电商行业不得不面对的共同难题。
“生鲜产品受制于保存时间的原因，无法做到逆向冷链物流，因此退换货几乎不太可能实现。现在生鲜的售后服务，更多是执行一种赔偿机制。”一家知名电商生鲜供应链负责人表示，对小规模、零散化的生鲜零售平台而言，来回过程中质量很难保证，退一单就是赔一单。因此各家都有一套自己的规定，缺乏统一标准。
事实上，被不少消费者所诟病的退换货困难，与商家执行的赔偿机制的矛盾，最根本的原因在于生鲜流通过程中的损耗率。
“业内生鲜损耗率普遍在15%～20%，这么高的损耗率，也决定了几乎没人敢提出无理由退换货。”该人士称，受限于仓储、冷链等环节投入不够的现状，以及生鲜产品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平台所面临的问题，“只有将流通中所产生的损耗控制在5%左右，才足以支撑起无理由退换货。”
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